¿Qué es lo que impulsa las ventas estos días? Las recomendaciones de usuario, pre-venta y el marketing en tiempo real que aborda la investigación del cliente. El concepto de Momento Cero de la Verdad explica este proceso. Pero empecemos con la definición del Momento de la Verdad.

 

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El término fue creado por el CEO de Procter&Gamble, A.G. Lafley. Escribió:

 

“Las mejores marcas consecuentemente ganan dos momentos de la verdad. El primer momento sucede enfrente del estante de la tienda, cuando el cliente decide si comprar un producto de una marca o otra. El segundo momento sucede en su casa, cuando usa el producto y se enamora o no”.

 

El proceso de compras sucede de esta manera:

 

Estímulo (anuncio en la tele) -> 1° Momento de la Verdad (en la tienda, contacto con el vendedor) -> 2° Momento de la Verdad (el uso del producto).

 

En este paradigma lo más importante es que el cliente encuentre el producto en la tienda y que la mercancía cumpla las necesidades del cliente. Estos dos momentos verifican la relación con la marca.

 

Hoy eso no es suficiente

 

Este concepto ya no se aplica al moderno proceso de compra. Hoy en día aparece un nuevo etapa entre el estímulo y el Primer Momento de la Verdad. Es la investigación. Los clientes contemporáneos no corren a la tienda justo cuando se enteran del producto. Primero quieren saber la opinión de los demás. Gracias a internet, esto requiere solo unos clics. Por eso en 2011 Jim Lecinski de Google publicó un ebook titulado “Ganando el Momento Cero de la Verdad” que describía el fenómeno.

 

El Momento Cero de la Verdad modifica el esquema de Lafley añadiendo un nuevo etapa entre el estímulo y el Primer Momento de la Verdad:

 

Estímulo (anuncio en la tele) -> Momento Cero de la Verdad (investigación en internet) -> 1° Momento de la Verdad (en la tienda, contacto con el vendedor) -> 2° Momento de la Verdad (el uso del producto).

 

 

“ZMOT es el momento cuando tomas el laptop, el móvil u otro dispositivo y empiezas a informarte sobre algún producto o servicio (o un novio potencial) que piensas probar o usar”.

(Jim Lecinski, Ganando el Momento Cero de la Verdad)

 

El proceso de tomar la decisión

 

Acceso fácil al internet desde varios y múltiples dispositivos cambió la manera de hacer compras. Ya que tenemos más y más productos y servicios de los que elegir, preferimos empezar encontrando información solos y no de parte de los dependientes de ventas. Con mucho cuidado leemos el sitio web del fabricante, repasamos su blog y sobre todo leemos las reseñas en redes sociales, plataformas de reseñas y blogs. Nada parece ser tan fiable como las opiniones de otros usuarios.

 

El concepto ZMOT al principio estaba relacionado con la promoción de AdWords, pero provee mucho conocimiento inspirador para marketeros.

 

Nuestro nuevo ebook describe en detalle cómo ZMOT puede ser utilizado en práctica.

 

El índice:

Parte I. Cambio mental

  • First Moment of Truth (El Primer Momento de la Verdad)
  • ¿Qué es el ZMOT?
  • ¿Cómo es el nuevo proceso de compra?
  • ¿Para quién?

Parte II. Conclusiones para los especialistas en marketing

  • Pre-shopping es parte del proceso de compra
  • ¿Cómo el usuario busca tu producto?
  • El rol de las recomendaciones

Parte III. Prácticas de Marketing Automatizado que ayudan a ganar el ZMOT

  1. Averigua qué contenidos buscan los clientes y entrégaselos
  2. Análisis de contactos avanzado
  3. Creación de un mapa de momentos
  4. Marketing en tiempo real
  5. Generación de Leads
  6. Motores de recomendaciones
  7. Motivar a los usuarios a escribir reseñas
  8. Respuesta a un proceso no lineal de compra
  9. Redes sociales: monitoreo y automatización
  10. Móviles
  11. El Tercer Momento de la Verdad
  12. Conclusión: no tengas miedo al fracaso

 

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