Probablemente cada uno de nosotros hemos tenido algo que ver con los programas de lealtad al hacer compras diarias. A cambio de gastar una cuota específica de dinero, las empresas ofrecen unos beneficios adicionales, normalmente un descuento para próximas compras. ¿Qué son realmente los programas de lealtad, qué podemos ganar, y cómo puede ayudarnos el Marketing Automatizado? ¡Echémosle un vistazo!

¿Qué es un programa de lealtad y cuáles son sus objetivos?
Es una de las herramientas básicas del marketing y al mismo tiempo, efectiva para un programa de lealtad, que no solo funcione bien para el ecommerce, sino que también puede ser muy útil para empresas B2B o B2C. Para desarrollar la idea de un programa de lealtad, vale la pena citar una definición clásica de Kotler, quien es considerado el padre del marketing moderno. Según Kotler, un programa de lealtad es una de las herramientas de promoción para el consumidor que se utiliza en las ventas, y lo define como un programa en el que se premia a los consumidores en función de la frecuencia de compra de productos o servicios de una empresa determinada y del volumen de compras
El propósito principal de la mayoría de estos programas no es solo generar lealtad a la marca, sino también crear relaciones con los clientes. Esto lo podemos confirmar con el hecho que un cliente leal e identificado con la marca, gasta un 31% más y tiene un 50% más de posibilidades a volver a nuestra tienda y comprar nuevos productos o servicios.
 
 
Los programas de lealtad, generalmente basados en los puntos recopilados, ofrecen numerosos beneficios para clientes leales. En la mayoría de los casos beneficios son siguientes: descuentos, ofertas, acceso a ofertas especiales, envío gratuito, consultas adicionales o la posibilidad de recibir productos gratis luego de un número determinado de compras o obtener los productos a un precio más bajo. Todo esto hace que los clientes participen voluntariamente en los programas de lealtad.
Según las estadística aproximadamente el 70% de los consumidores participan en programas de fidelización y lealtad.

 
 
¿Qué podemos ganar gracias a los programas de lealtad?
Vale la pena presentar unos beneficios para la otra parte, es decir: ¿qué gana empresa al utilizar programas de lealtad? Una ventaja es la que los clientes realizan compras más frecuentes, esto provoca un incremento de las ventas.
En muchos casos, también es posible que lleguemos a influenciar en los hábitos de los clientes para que decidan comprar en línea con más frecuencia en vez de las compras tradicionales. Esto nos permite aumentar nuestras ventajas competitivas.

 
 
Conozca un caso real de los programas de lealtad
Vale la pena señalar que un programa de lealtad bien pensado y bien ejecutado es un beneficio a largo plazo. Y las marcas globales como Starbucks también lo saben, es por ello que en su programa internacional de lealtad “Starbucks Rewards” se enfoca en premiar a los clientes leales que deciden pagar usando la aplicación o tarjeta. En consecuencia, por cada dólar, se obtienen dos estrellas, la regla es simple: cuantas más estrellas, más beneficios se obtienen. Las estrellas se recolectan en una cuenta de cliente individual para poder usarlas para pagar productos posteriores.

Eso parece una solución muy simple pero también es efectiva. El programa de lealtad de la marca Starbucks en Estados Unidos ha reunido a más de 13 millones de usuarios activos. Además, las transacciones realizadas con tarjetas Starbucks representan aproximadamente el 36% de todas las transacciones de Starbucks en el mercado estadounidense y, según el Wall Street Journal, uno de los periódicos de negocios más conocidos, ¡los ciudadanos estadounidenses ya han recaudado más de 1 billón de dólares en sus tarjetas Starbucks!
 
 
¿Cómo crear un programa de lealtad con el sistema SALESmanago?

Paso 1
El mecanismo del programa de fidelización se puede iniciar configurando el formulario de contacto en el sitio web informando la posibilidad de participar en el programa de lealtad. Gracias a esto, tenemos la oportunidad de ampliar la base de datos y empezar a comunicarnos con ellos.
Recuerda agregar el enlace OPT-IN en el email de confirmación del formulario (esta es la confirmación de los datos). Una persona que confirme la suscripción de esta manera podrá recibir información sobre promociones y ofertas.
En el email de confirmación también puedes proporcionar una breve descripción de los detalles del programa de lealtad y, opcionalmente, agregar un enlace a las condiciones y restricciones.

Paso 2
Ya al inicio de la planificación de un programa de lealtad, vale la pena considerar cuántas etapas debería tener. Aquí los embudos de venta serán vitales, porque nos ayudarán a segmentar los contactos según las diferentes etapas donde se encuentren los contactos.
Todo el mecanismo se basará en la la recepción de puntos, por lo que aquí debemos determinar los segmentos, es decir, después de obtener una cantidad concreta de puntos el contacto pasará a la siguiente etapa.

Por ejemplo, nuestro programa de lealtad constará de 3 etapas:

1ª etapa: Silver (0-150 puntos) → 5% de descuento
2ª etapa ; Gold (151-300 puntos) → 10% de descuento
3ª etapa: Diamond (más de 300 puntos) → 15% de descuento

Paso 3
Al planificar e implementar el programa de lealtad, debemos considerar qué acciones queremos premiar y cuáles de estas acciones son las más importantes para nosotros.
Por ejemplo, podemos premiar a nuestros clientes por visitar nuestro sitio web, por realizar compras superiores a la cantidad X o por abrir o clikear nuestros emails.
Cualquier actividad puede significar un número determinado de puntos. Aquí vale la pena utilizar un sistema de puntuación que pueden ayudarnos fácilmente a completar una cantidad de puntos para una acción específica.

Nota:

Si no deseas perder tu puntuación actual, te recomendamos utilizar la puntuación de la etiqueta. Con una etiqueta específica, podemos marcar nuestro programa de lealtad y basarnos en sus puntos recolectados.
Ejemplos:

  • 5 puntos por suscribirse al boletín
  • 5 puntos por abrir cualquier email
  • 10 puntos por dar clic en algún enlace del email
  • 10 puntos por ingresar al blog
  • 5 puntos por ingresar a un sitio web (después de visitar el sitio web por más de 1 minuto)

En el sector de comercio electrónico (e-commerce):

  • 2 puntos por cada orden de compra.
  • Puntos ganados por la compra: dependiendo del monto invertido
    • de 50 a 100 euros – 50 puntos
    • de 101 a 150 euros – 100 puntos
    • de más de 151 euros – 150 puntos

Paso 4
Una vez que se establecen las acciones para premiar a nuestros clientes y la cantidad de establecida de puntos a asignar, debemos considerar la implementación del plan.
En este caso, podemos usar las reglas de automatización que asignarán una cantidad específica de puntos para cierta actividad y estas transferirán los contactos a una etapa específica en el embudo de venta después de alcanzar X puntos.

Ejemplos:

1) Agregar una cantidad específica de puntos, utilizando las reglas automatizadas.

  • Agregar 5 puntos por abrir un email:

  • Agregar 150 puntos por realizar una compra mayor a 151 Euros:


 

Transferir los contactos a la siguiente etapa del programa de lealtad a través de una regla automatizada:

Después de superar los 150 puntos, el contacto se ingresará automáticamente a la segunda etapa del programa de lealtad. Aquí se recomendamos utilizar los embudos de ventas, que mencionamos en el segundo paso de la implementación.


 
 
Gracias a este ejemplo de fidelización, es posible verificar cuántos contactos hay en una etapa particular de nuestro programa, tener acceso a los contactos más leales y adaptar una oferta adecuada para ellos.
Para hacer que todo el proceso sea más efectivo, vale la pena enriquecerlo con otras soluciones que ofrece SALESmanago, tales como: emails dinámicos y notificaciones web push (para cuando los contactos no reaccionan a los emails.)
El programa de lealtad funciona bien en conjunto con el ciclo educativo (lead nurturing) que guiará a tus contactos potenciales a la conversión y permitirá mantener el contacto directo.
Para recuperar contactos inactivos, también podríamos implementar una campaña win back, con la cual podemos restablecer la relación.
 
En conclusión, con este artículo podemos comprobar que a pesar de los años la definición de Kotler se mantiene presente y la seguimos aplicando en diferentes tipos de negocio; el programa de lealtad, que fue utilizado por la marca Starbucks, confirma que un programa de lealtad simple y comprensible puede resultar extremadamente eficiente y eficaz para permitir el incremento efectivo de la productividad.
Por ende, con la ayuda de SALESmanago, puedes lograr objetivos y optimiza los análisis y control de procesos en el programa de lealtad.

 

Katarzyna Zaborowska
Senior Marketing Automation Specialist