Todo lo que podrías haber escuchado sobre automatización de marketing para B2C podría estar equivocado. Mejor hablemos del Valor del Cliente en el Marketing, el método que invade al B2C y las tiendas en línea

Quizá has escuchado una y otra vez quienes dicen:

“Más y más mercadólogos de B2C están adoptando estrategias de B2B”.
Tan sólo hace unos años esta estrategia fue desarrollada por líderes y analistas del campo del marketing, y de hecho promovido por los principales sistemas de marketing automatizado en Estados Unidos. Pero hoy, después de 5 años de haber ofrecido este tipo de plataformas automatizadas a alrededor de 6000 tiendas en línea y compañías de B2C en todo el mundo, puedo decirte claramente que quienes dicen la frase anterior están en un completo error.
-Greg Blazewicz (CEO y Fundador de SalesMANAGO Marketing Automation)

Cuando lanzamos nuestra primera plataforma de SalesMANAGO en 2012, jamás esperábamos que al día de hoy el 80% de nuestros clientes pudieran ser tiendas en línea y compañías B2C. Estamos realmente sorprendidos porque en aquel tiempo el mercado de plataformas automatizadas de marketing en Estados Unidos estaba enfocado al área de las compañías que desarrollaban negocios B2B y de hecho aquellas compañías se veían con mayor preparación para usar ese tipo de programas.

Pues bien, hace 5 años, las ventas en las tiendas en línea, especialmente en Europa, ya estaban en pleno auge. Los minoristas tradicionales enfrentan enormes problemas relacionados con la forma en cómo los clientes migrarían de las tiendas físicas a las tiendas en línea, esto fue un efecto negativo, menos y menos clientes leales, así como muchos otros problemas. Sin embargo, estos problemas no estuvieron presentes en el ámbito de las empresas B2B. El efecto fue que cuando lanzamos SALESmanago, la mayoría de nuestros clientes serían empresas B2C, con la necesidad de resolver aquellos problemas, lo que encontraron de gran valor para sus negocios.

Eso realmente influenció la forma en como nuestra plataforma fue construida y cuáles fueron las características que fuimos ofreciendo. Al mismo tiempo, al ver que las tiendas en línea y las empresas B2C se convertían en nuestros principales usuarios, me llegó a sorprender que las plataformas tradicionales de marketing para empresas de B2B en Estados Unidos llegaron a explicar al mundo que “más y más mercadólogos del área de B2C estaban adoptando las estrategias de las empresas B2B”, ¡por favor señores!, ¡eso es algo sin sentido!

Comprendo que vieron el gran incremento de empresas B2C y de tiendas en línea en el área del marketing automatizado, pero vendiendo el mismo sistema para B2B y explicando con analistas que ellos deberían adoptar las estrategias del B2B, en realidad no era nada con un argumento convincente.

Las compras por medio del proceso B2B son totalmente diferente al del B2C

Echemos un vistazo al proceso B2B. Primero, el llamado “sistema de ventas de embudo” funciona más o menos de la siguiente manera:

> Tenemos al posible cliente (MQL = Marketing Cualificado por Liderazgo, por sus siglas en Inglés)

> Se le da seguimiento

> Pasamos a la etapa de generación de interés (SQL: Ventas Cualificadas de Liderazgo por sus siglas en Inglés)

> Webinar

> Oferta aceptada

> Cerramos la venta

> Tenemos un nuevo cliente

Y probablemente todas las funciones de gestión de procesos de campaña de marketing en probablemente todas las plataformas de automatización de marketing están diseñados para cubrir este tipo de procesos de compra de ventas en forma lineal. ¡¿De verdad creen que así es como el proceso se ve con los clientes en las tiendas en línea y las empresas B2C?! Por supuesto que NO.

Es por eso que desde el principio el 80% de las empresas B2C son nuestros clientes porque nos hemos concentrado en un enfoque totalmente diferente a las normas de gestión de procesos de automatización de marketing y automatización basados en la segmentación de clientes en forma dinámica. A decir verdad, hemos introducido un flujo de trabajo tradicional de gestión en el proceso de la campaña en forma lineal tan solo hace unos meses, especialmente para unas pocas empresas de B2B que han utilizado nuestro software. Sin embargo, el enfoque y nuestro objetivo siempre sigue siendo el mismo: la creación de un complejo, pero mejorada herramienta todo-en-uno de marketing automatizado para tiendas en línea y empresas B2C.

Marketing de captación, de salida y función; pero quizá lo podemos hacer todo mejor.

Me encanta la idea de llevar a los usuarios a desarrollar sus propios conceptos para las estrategias de marketing en general y promoverlas como sus propias ideas, para de esta forma impulsar las ventas de su software. El marketing de captación, es un gran concepto con el objetivo que de dicha formulación la estrategia haga que los clientes participen en lo que haces, y así también se envuelvan durante el proceso de compra.

El marketing de salida, es también un gran concepto de marketing, fue formulada por Hubspot incluso antes de saber lo que su software estaría haciendo. Esas ideas y muchas otras están sirviendo a la idea general de cambiar el estado de comercialización y el equipo de marketing dentro de la empresa, como una forma de proporcionar más valor a las organizaciones. ¿Pero realmente puede la recopilación de posibles clientes o el tráfico de entrada ser una media real en el proceso de estructura de marketing y medir el efecto de trabajo del mercadólogo? En algunos casos pudiera aumentar con lo siguiente: la conversión de correo electrónico, la conversión de tráfico en el anonimato, la conversión de los banners, etc. Sí, estos parámetros al final del día nos pueden conducir a incrementar nuestras ventas. Obviedad aquí. Pero tenemos algunas otras ideas al respecto.

Qué es la cosa más “sexy” que un mercadólogo puede traer a la empresa

Toda mi vida, especialmente el tiempo en que hemos desarrollado la plataforma de SalesMANAGO, he invertido tiempo buscando métodos y soluciones que ayuden a los mercadólogos a llevar más valor a sus empresas. Los métodos de captación de clientes y salida es un camino que suena muy sexy. Pero, la cosa más sexy que un mercadólogo puede pensar es en el dinero que al final de cuentas maneja y trae a la empresa.

Es por ello que como resultado de 5 años de experiencia en proveer tecnología de marketing para tiendas en línea y empresas B2C, nos gustaría introducir nuestro propio acercamiento en la construcción de estrategias de marketing automatizado. Lo llamamos el Valor del Cliente en el Marketing, y esperamos que ustedes como mercadólogos puedan encontrar una perspectiva interesante y de utilidad invirtiendo algún tiempo en leer esto. Hemos también preparado un set completo de características especiales en nuestra plataforma de SalesMANAGO que apoyan sólidamente esta idea y permiten la implementación un proceso nuevo de marketing.

El Valor del Cliente en el Marketing: El verdadero reto es de incrementar el valor del cliente con el transcurso del tiempo.

El Valor del Cliente en el Marketing es una estrategia de marketing diseñado para mercadólogos de B2C construido alrededor de un concepto donde se valora al cliente aunado a la automatización del marketing. Este sistema aspira a construir el mayor valor para el cliente a través del tiempo.

El Valor del Cliente en el Marketing está redefiniendo el tradicional sistema de marketing de salida por el desarrollo de métodos avanzados de segmentación dinámica para el cliente basados en métodos de análisis de RFM (Actualidad, frecuencia, costo, por sus siglas en Inglés), apoyados por análisis de comportamientos (Lenguaje Corporal Digital) usados para crear en tiempo real multi canales estructurales de procesos de marketing automatizados a través del ciclo de vida completo de un cliente, desde la generación de posibles clientes hasta la creación de un valor segmentado para el mismo cliente y la mejora en las relaciones con los clientes a un largo plazo.

El Valor del Cliente en el Marketing usa canales de salida tradicionales como el email, un sitio web, la publicidad en línea, el telemarketing, así como también las redes sociales y los canales móviles, pero con la finalidad de crear procesos no lineales (en contraposición con los procesos lineales presentes en un contexto B2B) en forma personalizada ofreciendo en tiempo real la entrega de información o marketing a la persona adecuada y en el momento preciso.

El Valor del Cliente en el Marketing es una estrategia de marketing fijada en contraposición al marketing de salida, diseñada para mercadólogos B2B e inicialmente orientada en generar posibles clientes, enfocada en la atracción y educación de clientes a través de diversas etapas del “embudo de compra” y dirigiendo tráfico al sitio web, lo que significa la creación de contenido interesante.

La técnica de marketing principal que alcanza resultados en el sistema denominado El Valor del Cliente en el Marketing es la técnica de RFM basada en la automatización de marketing fundada en la segmentación dinámica de clientes dependiendo en la actividad transaccional del cliente a través del tiempo apoyada por el comportamiento de la información reunida acerca de un cliente en la plataforma de marketing automatizado. Esta nueva y dinámica técnica de  RFM basado en el sistema de Visión del Cliente a 360 Grados podría ser usada para crear una completa nueva estructura de procesos de marketing automatizado utilizando el email, los contenidos dinámicos de un sitio web, el móvil, las redes sociales, las redes de publicidad, el POS y las ventas directas para migrar al cliente al más alto valor de segmentos de clientes.

RFM basado en automatización de marketing en SalesMANAGO, se asoma a las grandes características que obtuvimos.

El RFM basado en automatización de marketing cuenta con segmentos de clientes de acuerdo a las compras y transacciones hechas por ellos. El análisis y segmentación de la transacción va más allá del valor de la compra y tiene en cuenta dos dimensiones adicionales: la frecuencia y el tiempo transcurrido desde la última compra. Esos segmentos creados automáticamente pueden entonces ser utilizados para la ejecución de:

• De una de las campañas de marketing, tales como el envío de correos electrónicos, mensajes de texto, o la implementación de campañas de publicidad dirigidas

• La creación de un modelo completamente nuevo, no lineal de las reglas de automatización, que pretenden migrar automáticamente a los clientes de lo menos valioso a los segmentos de mayor valor

Segmentación avanzada de clientes

El RFM (actualidad, frecuencia, costo) es un módulo que permite analizar los comportamientos de compra, los clientes del segmento y automatizar los procesos de marketing y ventas en base a los datos transaccionales. Se analiza cada cliente en términos de tres informaciones básicas:

• ACTUALIDAD: muestra cuándo fue la última vez que un cliente hace un pedido de compra en las siguientes dimensiones: largo, medio, pequeño

• FRECUENCIA: muestra con qué regularidad un cliente realiza una compra en las siguientes dimensiones: habitual, ocasional, a menudo

• COSTO: (el valor de compra) muestra cuánto dinero gasta este cliente durante un período determinado en las siguientes dimensiones: derrochador, promedio, protector

Dicha segmentación de clientes le permite proyectar la estrategia de marketing mucho más eficiente, optimizar sus ventas y de gastos por marketing, así como pensar estratégicamente sobre cómo involucrar a sus clientes.

Análisis de RFM: Segmentos disponibles de clientes

El objetivo principal destacar a los clientes más activos. Con estos datos en combinación con el análisis RFM, se puede predecir el comportamiento de tu cliente, así como el impacto en ellos de antemano.

ACTUALIDAD

Los paneles analíticos del RFM presentan información sobre los clientes de la actividad reciente en un segmento de tiempo, dividiendo así a los usuarios que compraron dentro de un período de tiempo denominado como:

• Pequeño

• Mediano

• Largo

Mediante el análisis de estos datos, podemos comparar el número de productos comprados recientemente a la cantidad de productos adquiridos en el pasado por los clientes. También podemos notar la diferencia entre los ingresos y el número de transacciones realizadas, y estimar el tiempo exacto en el que se logró el mayor beneficio.

FRECUENCIA

Es un tablero de instrumentos analíticos que muestra a los clientes en términos de su frecuencia en la compra de nuevos productos por segmentos de tiempo, entonces los divide entre los clientes que compran de esta forma:

• Casualmente
• Regularmente
• De contínuo

El análisis de estos datos permite comparar el número de transacciones realizadas por los grupos de contacto particulares y el número de clientes en segmentos, y de este modo nos muestra los caracteres, las preferencias y las tendencias en varios grupos de contacto, dependiendo de la frecuencia de las transacciones realizadas.

COSTO

El tablero de instrumentos de análisis presenta el número de clientes en términos de la cantidad de dinero que gastan en nuestros productos en segmentos de tiempo, lo que les distingue como:

• Ahorradores
• Compradores promedio
• Compradores compulsivos

Este análisis nos permite determinar el carácter de los grupos de clientes particulares, comparar la frecuencia y el número de transacciones realizadas por los segmentos particulares de los consumidores, por lo que puede crear ofertas aún mejor personalizadas basadas en la venta cruzada y estrategias de up-selling.

El tablero de instrumentos de análisis RFM nos permite correlacionar dos variables, que muestran las tendencias y preferencias de compra de los clientes.

Estos resultados de la comparación de las variables brindan información detallada acerca de los clientes, incluyendo:

• Actualidad y frecuencia
• Frecuencia y valor monetario
• Actualidad y valor monetario

Automatización de marketing basada en la técnica de RFM: el nuevo enfoque para la automatización de marketing para tiendas en línea y las empresas B2C

La técnica de RFM se basa en la Automatización de marketing fundamentada automáticamente en segmentos de contactos donde su base de datos trabaja en función de su actividad transaccional, que pueden ser mejoradas con datos sobre el comportamiento y sobre la premisa de que se puede ejecutar una gama completa de procesos de comercialización.

• Acciones de marketing singulares para seleccionar un segmento o un grupo de segmentos.
• Campañas y procesos de comercialización totalmente automatizadas donde se ejecutan automáticamente en función a la migración de clientes entre los distintos segmentos

Esto permite personalizar las comunicaciones en tiempo real en todos los canales de comercialización, incluyendo:

• Marketing por correo electrónico y mensajes de correo electrónico dinámicos
• Contenido del sitio web dinámico y personalizado
• Medios de comunicación social (a través de Facebook creando automáticamente audiencias personalizadas)
• Redes de publicidad
• Marketing móvil (mensajes SMS, Aplicaciones Móviles)
• Campañas de telemarketing para los segmentos de clientes particulares

La automatización de los procesos de comercialización permite responder a dos ejes: el comportamiento de contactos positivo y negativo de forma automática, y en tiempo real. En caso de que los clientes premium pierden el interés a su oferta, se les puede enviar el correo electrónico personalizado con el fin de volver a captar su atención.

Además, facilita la gestión del proceso de ventas mediante la colocación de sus contactos en la etapa particular del embudo de ventas, apoyando así la identificación de potenciales clientes clave.

Nuevo y dinámico, es el sistema de “Visualización del Cliente en 360 grados” el cual puede utilizarse para crear una estructura totalmente nueva de los procesos de automatización de marketing utilizando el correo electrónico, mensajes SMS, contenido web dinámico, móvil, medios sociales, redes de publicidad, y las ventas directas para llevar al cliente al más alto segmento de valor del consumidor.