Las conversaciones con clientes aún más efectivas: conoce la Analítica de Live Chat

La misión de SALESmanago es crear la herramienta más universal en el sector de Marketing Automatizado. Por eso nos esforzamos para hacer disponible una gran variedad de funcionalidades para nuestros clientes y no nos limitamos a las soluciones ofrecidas por muchos sistemas similares, como por ejemplo las reglas de automatización o el e-mail marketing. Decidimos hacer un paso hacia delante y ofrecer a nuestros usuarios un conjunto de herramientas que cumplen las necesidades relacionadas con las actividades de marketing, generación de leads e incremento de ventas. Las empresas que usan plataforma de Marketing Automation de SALESmanago son capaces de proveer una experiencia de compra excelente y hacer que el recorrido de cliente sea agradable e ininterrumpido. Una herramienta excelente que ayuda a lograrlo, sobre todo en Ecommerce, es SALESmanago Live Chat, al que este mes hemos añadido una nueva funcionalidad – la Analítica de Live Chat.

Live Chat de SALESmanago: una manera efectiva y rápida de comunicación con clientes en Ecommerce

El Live Chat, después de su implementación en el sitio web, aparece en forma de una ventana y permite comunicarse de manera rápida y eficiente con los clientes. El Live Chat de SALESmanago destaca entre otras soluciones similares disponibles en el mercado por su integración con la plataforma de Marketing Automatizado, que ofrece unas posibilidades mucho más amplias. Los consultores utilizan el interfaz de SALESmanago para conversar con los clientes interesados. El módulo Live Chat está completamente integrado con todas las demás funcionalidades que permiten identificar a los clientes que mandan sus consultas a la empresa y ofrece una vista completa de toda la información disponible sobre ellos en el sistema: no solo la básica, sino también la tarjeta de contacto completa, el perfil de comportamiento y transacciones incluyendo datos como el scoring, la actividad de contacto (páginas visitadas), el historial de compra, las notas y las tareas asignadas al contacto. Los consultores reciben también acceso a las recomendaciones de producto: por ejemplo, pueden recomendar a los clientes productos que ellos vieron durante su última visita y enviarlos con un solo clic (imaginémonos que el cliente no recuerda qué zapatos exactamente le gustaron: el Live Chat resuelve este problema fácilmente); igual con los productos del carrito abandonado o recomendados para un contacto específico por los algoritmos de IA y Machine Learning. También hay una galería de los productos de la tienda online disponible para los consultores. Pueden buscar productos por los que preguntan los clientes y enviarlos durante la conversación. Ser atendido instantáneamente y tener el problema resuelto afecta considerablemente la satisfacción de cliente en el sector de Ecommerce. Se observa también un incremento en ventas, porque gracias a Live Chat de SALESmanago no solo hablas con los clientes, ¡sino también vendes!

Live Chat y la generación de leads

El Live Chat es también (o a lo mejor deberíamos decir: sobre todo) una gran manera para la generación de leads tan buena como que los pop-ups o formularios de contacto tradicionales en el sitio web. ¿Cómo exactamente funciona la generación de leads a través de Live Chat? El chat puede ser configurado por el usuario de SALESmanago para mostrar un formulario de contacto que tiene que ser rellenado por el cliente que quiere hablar con el consultor. Estos datos a continuación pasan a la tarjeta de contacto en SALESmanago. Se puede obtener los datos de los clientes de manera progresiva: a los contactos monitorizados solo muestras petición de compartir datos que todavía no tienes en su tarjeta de contacto. Pueden ser datos básicos como nombre y apellido o ciudad de residencia, o más detallados como la fecha de nacimiento, ¡o incluso la talla de zapato! De esta manera no pides información redundante y adquieres datos valuables que puedes usar en el futuro, por ejemplo para enviar mensajes con descuentos para el cumpleaños de tus clientes. Por otro lado, los clientes que ya están en tu base de contactos no tendrán que rellenar los mismos datos, lo que les ahorrará el tiempo y la frustración.

La Analítica de Live Chat

Para hacer el Live Chat más efectivo, hemos introducido un nuevo panel de análisis: La Analítica de Live Chat. Gracias a esta funcionalidad puedes revisar los resultados de cada Live Chat que tienes en el sistema y de cada consultor. Puedes verificar si los clientes están contentos con el servicio para asegurarse que tu servicio al cliente es de la mejor calidad y los usuarios sienten que son importantes para la empresa. Este tipo de conclusiones te permitirán corregir cualquier debilidad en el campo de gestión de recursos humanos o cualquier otro campo en tu organización. La Analítica de Live Chat perfectamente complementa las funcionalidades ofrecidas por tu chat y es adecuada para Ecommerce, B2B y B2C.

¿Qué datos muestra la Analítica de Live Chat?

El nuevo módulo de Analítica de Live Chat permite monitorizar las siguientes estadísticas en el período dado (por ejemplo la última semana, el último mes o año):

número general de conversaciones;
análisis de tiempo de conversación: el tiempo promedio de inicio de la conversación, el tiempo promedio de respuesta, el número de conversaciones rechazadas;
duración promedia de conversación;
leads adquiridos a través de conversaciones en Live Chat (por ejemplo cuando los clientes rellenan el formulario en el chat con sus datos);
la satisfacción del cliente del servicio recibido, expresado a través de tres notas posibles después de concluir la conversación;
los URLs con el número más grande de conversaciones iniciadas – en qué URLs con más frecuencia los clientes contactan la empresa a través de Live Chat.

¿Qué significa esto exactamente? Obtienes una herramienta completa que te permite recopilar datos sobre las sesiones en Live Chat, analizarlos y sacar conclusiones. Además tienes acceso a información sobre la eficacia de tus consultores (por ejemplo quién de ellos necesita menos tiempo para iniciar la conversación y responder), la satisfacción de tus clientes con el servicio, el atractivo de cada subpágina de tu sitio web o cuál de ellas tiene el CTA más llamativo que alienta a los clientes a hacer consultas. También obtienes un feedback importante sobre la calidad de tu atención al cliente respaldado con números. Adicionalmente, la solución entrega datos sobre la eficiencia de Live Chat como una herramienta de adquisición de leads.

¿Qué beneficios trae la Analítica de Live Chat?

Sin duda, el nuevo módulo de análisis introducido por SALESmanago trae muchas ventajas para los usuarios de Live Chat. Si interpretas bien los datos del panel analítico, puedes sacar conclusiones sorprendentemente fructíferos que se podrán emplear en muchas áreas de tu organización. Además de examinar el panel de análisis se recomienda revisar con regularidad el archivo de conversaciones en el Panel de consultor. Cuando sabes que tipo de preguntas hacen los clientes, puedes saber por ejemplo si tu sitio web es bien construido, si el contenido está bien distribuido y que momentos en el recorrido de comprador (Customer Journey) son los más problemáticos.

Entonces, ¿cómo exactamente puedes usar los datos que aporta la Analítica de Live Chat?

Recibes estadísticas detalladas sobre la eficacia de cada consultor de tu empresa: el número de conversaciones realizadas y rechazadas, tiempo promedio de inicio de la conversación o tiempo promedio de respuesta. Si tienes acceso a este tipo de análisis, sabes qué consultores son los más eficientes y quiénes deberían mejorar sus resultados. Así puedes evaluar la capacidad de tu equipo, algo que te permitirá mejorar tu servicio al cliente a través de Live Chat. ¿A lo mejor en tu empresa no hay suficientes empleados para manejar el Live Chat, los consultores son sobrecargados y por eso los clientes tienen que esperar tanto? ¿O por lo contrario, tus clientes no quieren usar esta forma de comunicación, entonces no necesitas tantos consultores? Si el problema es un gran número de conversaciones con los clientes, puedes integrar el Live Chat con Chat de ventas Automático de SALESmanago, un bot que automáticamente va a responder preguntas simples para que los consultores se puedan dedicar a otras tareas.
La satisfacción de cliente, otra estadística, aporta información sobre el servicio que tus clientes reciben de los consultores. Si las reseñas son negativas, ¿a lo mejor deberías considerar organizar un taller de atención al cliente y de habilidades interpersonales?
Tiempo promedio de conversación también puede ser una información valiosa cuando se trata de evaluar la comunicación entre los clientes y la empresa. Si las conversaciones son cortas, esto puede significar que los clientes preguntan por cosas pequeñas. En este caso, ¿a lo mejor vale la pena incluir estos detalles en el sitio web? Por ejemplo, si los clientes preguntan si los productos comprados se pueden recoger personalmente, publicar esta información en el sitio web ahorrará el tiempo tanto del cliente, como del consultor. Por el otro lado, si las conversaciones son largas, complicadas y tratan de problemas que normalmente deberían ser reportadas en un correo, tal vez los clientes piensan que este canal de comunicación con tu empresa no es efectivo, por ejemplo tienen que esperar respuesta demasiado tiempo y prefieren contacto en tiempo real por el chat. Si tus consultores de Live Chat pasan demasiado tiempo intentando resolver problemas de los clientes, a lo mejor podrías pensar cómo mejorar tu comunicación por email.
Tiempo promedio de respuesta durante conversación: un elevado tiempo de espera puede significar que tus empleados no tienen el conocimiento necesario para responder los problemas reportados. En este caso puedes preparar una guía con las preguntas más frecuentes y ejemplos de respuestas. Gracias a eso el tiempo de reacción de tu equipo será más corto, porque tus empleados tendrán un acceso más fácil a la información sin tener que buscar información entre fuentes dispersas.
El URL del cual los clientes contactan la empresa con más frecuencia – las conclusiones sacadas del análisis de esta estadística pueden ser ambiguas, dependiendo del tipo de preguntas del cliente. El uso frecuente del chat en una subpágina específica puede significar que es atractiva para los clientes, o, en peor caso, que no contiene información suficiente. En el primer caso el sitio web llama la atención, es bien diseñado, tiene un UX excelente y un Call to Action claro y cautivador gracias a cual los usuarios quieren usar los servicios de la empresa y contactan por el chat. Esta página es un ejemplo de contenido que es atractivo para clientes y te da unas pautas sobre cómo optimizar tus demás páginas. En el segundo caso, si los clientes preguntan frecuentemente por más información, entonces esto es lo que falta en el sitio. Y por fin, si preguntan por una información incluida en el sitio web, la causa probablemente es que el contenido es mal distribuido. Los usuarios no ven la información relevante y el sitio web no está bien diseñado.
Número de leads – la Analítica de Live Chat entrega una información compleja sobre el número de aperturas únicas de chat, cuántas veces el formulario ha sido rellenado y cuántos leads han sido adquiridos mientras se mostraba o no se mostraba el formulario o cuando el consultor no estaba presente. Los gráficos muestran, por ejemplo, la proporción de cada formulario rellenado (incluyendo los contactos monitorizados y no monitorizados) y los leads recién adquiridos. Esto ayuda a elegir la manera más óptima de mostrar el formulario en Live Chat.

Ahora ya sabes que la Analítica de Live Chat no es solo un puñado de estadísticas sobre las conversaciones, pero una herramienta mucho más poderosa que acompaña las posibilidades avanzadas de SALESmanago Live Chat. Este dúo te permitirá generar nuevos leads con más eficiencia y usar este canal en el servicio al cliente. Además de eso recibes un montón de información sobre el rendimiento del Live Chat y tus empleados.