El camino desde la primera visita en el e-store hasta llegar a recomendar la marca a amigos y familiares suele ser largo y sinuoso. No todos los que vinieron al sitio serán un cliente, y no todos los que compraron algo volverán para algo más.

 

Por lo general, describo cómo utilizar diferentes herramientas para apoyar el marketing digital en las diferentes etapas de la vida del cliente. Esta vez, sin embargo, decidí analizar paso a paso lo que ocurre con Average Joe y Plain Jane desde el primer impulso de compra, hasta la mejor oferta de investigación y la compra misma, hacia la creación de una relación de lealtad y la permanencia del cliente.

 

Como punto de partida, usé los micro-momentos, es decir, esas pequeñas chispas que nos motivan a hacer cosas. No fueron nombrados antes de la popularización de los smartphones, ya que comparten un vínculo inseparable con la tecnología de punta y el Wi-Fi gratuito. De acuerdo con Google distinguimos 4 micro-momentos:

 

  • Quiero saber

 

  • Quiero ir

 

  • Quiero comprar

 

  • Quiero hacer

 

Cada vez que ocurre uno de estos estímulos, buscamos el teléfono y encontramos una solución en cuestión de segundos. A menudo es el punto de partida para todo el proceso que conduce a la compra y posible vinculación con una marca.

 

Mis puntos de referencia son cero, primero y segundo en cuestión de momentos de la verdad. Esos son los puntos en el viaje del comprador cuando se toman decisiones que afectan más sus relaciones con la marca.

 

Analizé los factores clave para cada una de esas cuatro etapas: impulso – investigación – compra – retención. Es obvio que hay un tratamiento diferente para una persona que acaba de haber investigado varias ofertas y una diferente para el cliente que regresa y que está buscando un regalo de cumpleaños para un niño. Contrariamente a las creencias comunes, el acto de compra no es el acto que corona todas las actividades de comercialización, sino sólo el cierre de una determinada fase.

 

Para dar a esta creación un cierre adecuado, he propuesto algunas herramientas disponibles en la plataforma de automatización de marketing que son útiles en determinadas etapas enumeradas y descritas.

 

¿Estás listo para la aventura? ¡Vamos por este camino juntos!

Te presentamos el siguiente infográfico que muestra más de lo que hemos comentado…