¿Cómo está tu estrategia móvil? ¿Fuerte o débil? ¿Tienes una idea de cómo hacerlo correctamente, alguna estrategia poderosa, o simplemente spam con notificaciones push? Algo duro, ¿no es así? Pues hablemos un rato de los fundamentos y vamos a tratar de entender tanto el canal móvil como la forma de crear una experiencia de compra inolvidable dentro de él

 

El comercio móvil es una pequeña pieza de una categoría mucho más amplia, el eCommerce. Sin embargo, su participación global en los ingresos de comercio en línea crece sobre una base anual constante.

 

Un consumidor moderno utiliza el omnicanal y la importancia del canal móvil en la experiencia de usuario crece cada año. La gente compra a través de su móvil y utiliza pagos móviles. Las tiendas multicanales, así como aquellas que no fueron digitales todavía deben ajustar su visión del cliente a la realidad circundante. Más del 70% de los consumidores compran la misma marca en varios lugares y esperan una oferta consistente en todos y cada uno de ellos, dice Patrycja Sass-Staniszewska, CEO de e-Commerce Polonia, Cámara de Economía Digital.

 

Los propietarios de las tabletas son los mejores compradores debido a una mejor experiencia de usuario

…y los que tienen una iPad son los que más gastan

 

Infographic: Mobile Shopping in the United States | Statista Source: Statista

 

Esto es causado por muchos factores diferentes. La primera (y la más simple) explicación es porque pueden comprarlo pues tienen el poder adquisitivo. Es simple, los gadgets con una manzana mordida no son los más baratos. ¡Bah! Algunas personas incluso los llaman los artefactos sobrevalorados del estatus social. Es perfectamente comprensible que sus propietarios suelen pertenecer a la parte más rica de la sociedad, por ende se comprende muy bien que pueden gastar más dinero en las compras.

 

Pero la riqueza no es el único factor. En el juego del omnicanal los ganadores ajustan el mensaje al medio y lo personalizan apropiadamente usando datos de muchas fuentes diferentes. La razón principal de este hecho es un pequeño prefijo: «multi-«. Y, ¡la verdad es que estamos muy fijados a él! Nos movemos en el multicanal, somos multitareas en el trabajo, y cuando se trata de la calidad del tiempo optamos por la…

 

…Multi pantalla

Ya sea en el trabajo o después, estamos fusionados con el mundo digital y lo usamos como algunos si fuesen miembros adicionales de nuestro mismo ser o sentidos artificiales. No podemos ni siquiera notar cómo cambiamos entre los canales de un momento a otro. Leímos los mensajes en la tableta y los emails en el teléfono inteligente mientras escuchamos música en la radio en línea que se reproduce en el Smart TV y, mientras tanto, procesamos un paquete de datos de hoja de cálculo grande en la computadora. O ¿por qué no? googleamos algunos productos vistos en la pantalla del televisor en el móvil que se encuentra en nuestra propia mano. Al estar en la tienda hacemos fotos de artículos que nos gustan y hacemos una rápida comparación de ofertas en línea. Los ejemplos se pueden multiplicar. Entonces, ¿cómo hacer que los usuarios móviles (es decir, ¾ de todos los usuarios de Internet) se sientan especiales?

 

Optimiza sin minimizar

Al principio, quiero mostrarte una sátira perfecta sobre cuántos comerciantes (no) entienden la experiencia del usuario en los móviles, está lámina fué hecha por Matthew Inman AKA para The Oatmeal:

 

 

Vayamos a lo primero: la página web. Según la encuesta de Google, hasta el 61% de los usuarios se niegan a volver a visitar los sitios web que no se ajustan a su dispositivo, y el 40% de ellos prefieren ir directamente a los sitios de la competencia. Puedes tomar dos caminos: probar con Mobile First u optimizar el sitio web existente para usuarios móviles.

 

Con respecto a Mobile First, éste se refiere a crear un sitio web móvil desde cero mientras inicia su viaje digital y, a continuación, lo va expandiendo a una versión completa para pantallas más grandes. Esta táctica era correcta y revolucionaria, pero fue en 2009, cuando el autor del concepto, Luke Wroblewski, publicó una entrada con el mismo título. Sin embargo, después de más de 7 años, tanto el mercado como los hábitos del usuario han cambiado. Hoy el 95% del tiempo móvil que usamos es en aplicaciones, no navegando por la web. Además, la gama de dispositivos utilizados para navegar por Internet se han «ligeramente» ampliado con la Smart TV, que «roba» el tiempo de la web especialmente por la mañana, antes del trabajo y por la tarde cuando nos relajamos. Así que la preparación de una página que solamente se ajusta a Samsung con Android o iPhone con iOS no es suficiente, y la fijación para dispositivos y sistemas operativos específicos ya está pasada de moda. Tal vez deberíamos establecer un nuevo enfoque, llamémosle la “pantalla primero”.

 

Si decides rediseñar el sitio web existente, sigue algunas reglas:

 

  • Al crear un esquema general de la página, echa un vistazo crítico a ella. Pregúntate cuál es su propósito (presentación de la empresa, ventas de productos, educación, quizás otra cosa), cuál es su núcleo (qué contenido es clave), por qué los usuarios lo visitan en primer lugar. De acuerdo con las respuestas, preparar un resumen general de toda la página, centrándote en el contenido clave y tratar el resto como extras.
  • Identifica las necesidades de los usuarios. Utiliza el perfil de comportamiento de los visitantes de tu sitio web. En lugar de adivinar y jugar al azar, asigna esta tarea a una plataforma de Marketing Automatizado para que puedas obtener la información de la fuente, mientras reduces el número de puntos de suministro de información. El resultado es una imagen más transparente y actualizada del modelo de contacto.
  • Reduce el contenido y cambia el diseño. Dibuja una página como la columna estrecha. El contenido clave, los botones y los artículos deben colocarse justo debajo del encabezado, y los elementos menos importantes deben ir por debajo. Encontrará una pista visual en la imagen de arriba.
  • Limita la cantidad de texto y pancartas. Una vez más voy a referirme al cuadro del Sr. Oatmeal, el móvil juega por sus propias reglas. No todos los elementos que se convierten en el sitio web de tamaño completo funcionarán en este canal.
  • Hacer todo “thumb-reachable”, es decir que cada elemento que funciona debe ser fácil de hacer clic cuando el teléfono se mantiene con una mano. Además, esos elementos no deben chocar con el contenido general.
  • Prueba todo: la apariencia del sitio web en diferentes dispositivos (ya que no quieres que ningún grupo de usuarios se sienta excluido), las reacciones de los usuarios, la suavidad de cambiar entre pestañas particulares, páginas de destino, etc.

 

Si se trata del aspecto técnico, la World Wide Web ofrece numerosas guías para el diseño del sitio web de respuesta. Comienza con los siguientes:

 

  1. Responsive webdesign 101
  2. CSS @media queries and plugin guide
  3. Responsive Web Design: A Visual Guide

 

Mensajes combinados

¡Y ahora el enfoque! No deberías dejar ningún canales de comunicación fuera. Cada uno de ellos: sitio web, móvil, email, navegador, redes publicitarias, aplicaciones, redes sociales, lo que está fuera de línea y cualquier otro canal deberán trabajar juntos. Lo que ganan los mejores jugadores son las sinergias creadas combinando datos y acciones de diferentes canales en un plan consistente. Esta es la clave fundamental de la transición del multicanal a omnicanal

 

Asegúrate de utilizar los datos de varios canales correctamente. Si alguien ya es tu cliente en tu tienda online, no les muestres tu anuncio para usuarios móviles recién registrados. Pero si observaban artículos de manera específica durante mucho tiempo en una tienda ( quizá puedes usar beacons para recopilar este tipo de datos), entonces procesa la información dentro del CRM y lanza una campaña de re-segmentación a través de redes RTB y muéstrales exactamente los mismos elementos.

 

Lee más sobre la hiper-personalización de los anuncios RTB

 

Panta rhei

Así que todo fluye, los tiempos y las personas que están cambiando, los clientes van y vienen. Entonces ¡acéptalo y se elegante! En lugar de escribir nuevos scripts para el sitio web, la aplicación o la plataforma de Marketing Automatizado cada mes, utiliza tecnologías que pueden permitir aprender un aprendizaje de los usuarios. Un ejemplo es el Copernicus Machine Learning e IA de SALESmanago, una tecnología que aprende el comportamiento de cada cliente, predice su comportamiento de compra y recomienda productos personalizados de acuerdo a él. Es más, basándose en las acciones individuales de cientos de clientes y de los productos específicos, esta clase de herramientas es capaz de predecir las necesidades futuras de cada cliente individualmente y como resultado optimizar el mensaje dirigido a ellas, utilizando el canal y el tipo de mensaje que será más relevante en ese momento.

 

Y, ¿dónde está el ROI?

Es una relación bastante directa, cuanta más gente esté satisfecha con la experiencia que tu brindas, más gente se convertirá en tus clientes. Al dominar esta experiencia y hacer hincapié en la comunicación personalizada, tu también trabajas para obtener altas tasas de retención, es decir, crea relaciones a largo plazo con sus clientes. Y recuerda, es mucho más difícil (y más caro) para atraer a un nuevo cliente que para mantener a quien ya ha comprado algo de ti.
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