11 estadísticas de Live Chat que TIENES QUE saber

Mucho ha cambiado desde los primeros comunicadores que recuerdan los años 70. El popular IRC y muchos comunicadores similares, en sus días usados por miles de personas, ya no están de moda. Sin embargo, la idea misma del chat sigue viva. Muchas personas abandonan las formas de comunicación tradicionales como el bueno y viejo teléfono y eligen una comunicación instantánea y más conveniente – el chat. El mismo cambio afecta los negocios y sus clientes. Live Chat, antiguamente solamente algo extra en la página web, ahora se convirtió en el índice del atractivo de la web para muchos clientes de eCommerce. Más de la mitad de ellos elige el Live Chat como la forma preferida de la comunicación con negocios. Los números no mienten, por eso te presento unas estadísticas jugosas que podrán convencer a todos los dudosos que el Live Chat tiene un poder incuestionable.

¿El Live Chat en el sitio web tiene un impacto en la percepción positiva o negativa de una tienda online? Parece que es un factor importante. 63% de los clientes está de acuerdo que con más probabilidad regresarán a la página si tiene la posibilidad de hablar con un representante a través del Live Chat.
Los clientes aman el Live Chat. 92% de ellos tienen una experiencia positiva tras usar Live Chat en comparación con otras formas de contacto (teléfono – 88%, email – 85%, Facebook – 84%, Twitter – 77%) (Zendesk).
51% de los clientes quiere que los negocios estén disponibles 24/7. La disponibilidad durante 24 horas al día, 7 días a la semana es una gran ventaja de las tiendas online. Sin embargo, los clientes quieren tener la posibilidad de contactar con los vendedores no solo de lunes a viernes durante las horas laborables. Por eso es importante que el Live Chat sea compatible con el Chat Bot. Bot es un programa que imita una conversación con una persona real usando la inteligencia artificial. Lo más que los clientes se comunican con el bot, lo más personalizados mensajes recibe, lo que en consecuencia mejora las ventas.
Mucha gente necesita ayuda mientras hace la compra online. 44% de los clientes considera que una conversación con un representante en el tiempo real es una funcionalidad importante en el sitio web de una tienda online (Forrester).
¿Alguna vez has escuchado una melodía mientras estás esperando conectarse con un representante o cuando Seguro que sí. Aparentemente, estas esperas es la razón por la que un 42% de los clientes prefiere el Live Chat que el teléfono. Aprecian el Live Chat por la respuesta instante a sus preguntas. Es interesante que la gente odia la espera tanto que, según WhosOn, un 68% de personas prefiere tener una endodoncia sin anestesia, una auditoría fiscal o una cena con su suegra a ser dejado en espera.
Una respuesta rápida es un factor importante que determina el método de contacto preferido con el representante de la tienda. Vivimos en los tiempos donde todo está al alcance de la mano, por eso las soluciones instantáneas y que ahorran tiempo son las más deseadas. Esta investigación conducida por Zendesk demuestra que la mayoría de los problemas que fueron denunciados a través de Live Chat han sido resueltos en 42 segundos.
Compras por internet en el trabajo. Si alguien nunca ha hecho esto que arroje la piedra el primero. Un 21% de los clientes declaró que la conveniencia de hacer las compras por internet en el trabajo es la razón clave de elegir el Live Chat como su método de contacto preferido y un 51% de ellos lo usa por la posibilidad de hacer varias cosas al mismo tiempo (Econsultancy).
¿Es el Live Chat el reino de los jóvenes? Por supuesto, son los que más usan esta herramienta, sin embargo, 45% de personas de 55 años o más admitió que han usado Live Chat en un sitio web por lo menos una vez y este número está creciendo constantemente (Zendesk).
La efectividad de la comunicación y respuesta inmediata a las preguntas del cliente influye de manera positiva el número de los carritos abandonados. Un 52% de los clientes aseguró que si no encuentran respuestas a sus preguntas con suficiente rapidez, probablemente abandonarían la transacción online (WhosOn).
Live Chat significa no solo una comodidad y tiempo corto de respuesta. Una buena experiencia del cliente construye fidelidad hacia la empresa y la marca. Un 41% de los clientes piensa que la empresa que ofrece el Live Chat en el sitio web es más de confianza (WhosOn).
Tengo que admitir que esta estadística me describe perfectamente (aunque ya no pertenezco a este grupo). Un 61% de los clientes menores de 24 años admite que a propósito evitan llamar a las empresas y un 60% de los millenials prefiere Live Chat a los medios tradicionales (WhosOn).

Para concluir, Live Chat es el clave para incrementar las ventas, la satisfacción del cliente y la lealtad hacia la marca. Aunque la eficiencia del Live Chat ha sido probada por varias investigaciones, muchas compañías todavía no lo usa. Según un estudio reciente de 1 000 páginas web solo 9% de ellas usa el Live Chat para proveer un soporte en tiempo real para sus clientes. Esto significa que si decides implementar el Live Chat en tu sitio web, indudablemente estarás a un paso por delante de tus competidores.

La solución introducida por SALESmanago Marketing Automation difiere de un chat sencillo disponible en el mercado en grandes cantidades. SALESmanago es mucho más que eso. Combina las funciones de Live Chat con un sistema de perfiles de comportamiento y motor de recomendación basado en IA y los algoritmos de Aprendizaje Automático y los productos recientemente vistos y comprados. SALESmanago es también una herramienta para recopilar los datos de clientes. Los formularios progresivos que se mandan durante la conversación incluyen campos con datos que faltan en la tarjeta del contacto.

¿En qué el SALESmanago Live Chat destaca entre decenas de soluciones parecidas? Aquí tienes unos ejemplos:

Perfil completo de comportamiento y de transacciones del cliente disponible para el representante durante la conversación
Recomendaciones de productos personalizadas y listas para mandar durante la conversación con un solo clic
El bot de ventas de SALESmanago disponible para servicio de atención al cliente más rápido y para ahorrar el tiempo de los representantes
Búsqueda rápida de los productos que le interesan al cliente, y envío de estos en tiempo real durante la conversación
Activación de estrategias de marketing automatizado en otros canales (email, sitio web, móvil, redes de publicidad) dependiendo en lo que está pasando durante el chat

Para incrementar la eficiencia y asegurar una conversación con representante más personalizada, SALESmanago Live Chat ha sido enriquecido con una nueva funcionalidad – recomendaciones del producto. En la pestaña encontrarás 3 tipos de recomendaciones del producto:

productos vistos durante la visita
productos del carrito abandonado
recomendaciones de la IA que se basa en el autoaprendizaje del comportamiento de cada cliente. Combinando el análisis y la predicción propone productos para los usuarios.

Para activar las recomendaciones del producto en Live Chat, ve a la configuración avanzada y marca la casilla Empezar las recomendaciones del producto en Live Chat (1). Enviar recomendaciones a los clientes durante la conversación en Live Chat será posible cuando subirás archivos XML al sistema. Las recomendaciones estarán disponibles en la tarjeta del contacto. Después de la configuración puedes clicar Terminar (2) para crear un chat. Si quieres aprender más sobre cómo crear un chat, visita el soporte de SALESmanago.

¿Ya estás usando el Live Chat de SALESmanago?